Connaissez-vous vos clients Web?

Une des difficultés principales dans l'étude du parcours du consommateur sur le Web réside dans la précision avec laquelle on observe les comportements afin d'en recueillir chaque détail et d'analyser ces comportements.

Les données permettent bien sûr d'obtenir des analyses classiques de déplacements, telles que les pages les plus visitées ou peu visitées ainsi que de déterminer les obstacles à la fluidité de circulation du consommateur.

Ce que nous observons dans le comportement du consommateur dans un magasin peut se transposer dans l’observation des visiteurs sur un site Internet. Les outils disponibles sont de deux ordres : le client anonyme et le client identifié.

Le client anonyme sera suivi à l’aide des statistiques de visites sur le site. Une journalisation (log) des pages et des fichiers consultés sera constituée et par la suite analysée. Google Analytics est un bon exemple d’outil de suivi de ces données; il permet la constitution de rapports spécialisés. Il est donc possible de connaître la provenance géographique des visiteurs, les types de navigateur, la durée des présences, les pages consultées, les moteurs utilisés pour joindre le site, la page d’entrée et de sortie, etc.

La collecte d’information personnalisée passe par l’identification du consommateur lors d’une inscription sur le site, moyennant des avantages au membre. Le client fournit des informations nominales et personnelles comme le sexe, l’âge, le pays d’origine, ses préférences et aussi son nom, son adresse et son courriel. À l’aide d’un suivi des déplacements de ce client, nous obtenons un portrait complet sur ses habitudes de consommation. Nous sommes à même de dresser un profil de la clientèle basé sur des caractéristiques comme l’origine, l’âge, les revenus ou la scolarisation. Étant en mesure de communiquer avec lui à l’aide de son courriel fourni à l’inscription, il est possible de faire du « Trigger marketing » ou marketing déclenché. À la suite d’une action ou à un moment déterminé, un message est envoyé au client pour lui faire un rappel ou lui communiquer un complément d’information.

Selon un sondage réalisé par l'institut Harris Interactive, 85 % des internautes seraient disposés à payer un peu plus cher certains produits et services en contrepartie d'un service de plus grande qualité. 55 % se disent prêts à payer jusqu'à 10 % de plus pour être mieux servis, tandis que 10 % d'entre eux se disent prêts à payer jusqu'à 25 % de plus.

L’observation du comportement du cyberconsommateur est une source riche d’information pour les entreprises. Elle permet de vérifier et d’ajuster les stratégies de commercialisation mises en place. Ces informations nous permettent de ne pas être un guide aveugle pour notre clientèle et de tirer le meilleur du potentiel de nos outils de marketing Web.

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