Votre commis virtuel, le TRIGGER MARKETING

Le défi de la gestion de l’expérience client sur le Web est qu’il n’y a pas d’interaction humaine entre un commis et le client. Dans le commerce réel, un bon commis saura détecter les signaux non verbaux du client concernant son intérêt pour un produit ou une gamme précise de produits. Il tentera d’intervenir au meilleur moment pour offrir une aide. Dans un processus en boucle, le commis et le client échangeront des informations jusqu’à l’identification de l’offre recherchée. Si la marchandise est disponible, parfait; sinon, des produits de remplacement seront présentés. Grâce aux informations recueillies lors de ces échanges, l’offre sera préférablement bonifiée avec des produits complémentaires. Le client est prêt à passer à la caisse? Alors, c’est le moment parfait pour proposer un article en solde.

Dans le cas d’un consommateur qui en est à sa deuxième visite, le commis expérimenté aura en mémoire les préférences et les derniers achats de ce client. Ce qui lui permettra de personnaliser son accueil par le nom de cette personne et en lui indiquant les produits correspondant à ses goûts tout en proposant de nouvelles avenues en concordance avec son profil.

Le but de ces interactions avec le client est, évidemment, d’obtenir les meilleurs résultats de vente dans l’immédiat, mais aussi de procurer une expérience de consommation qui distingue et fidélise. C’est exactement ce que vise le « Trigger marketing », directement traduit par « marketing déclenché » ou en réaction. Une communication est déclenchée à la suite d’une action ou à un intervalle déterminé.

Si vous avez déjà acheté sur un site de commerce électronique comme Amazon.com, on vous demandera de vous inscrire pour faire votre premier achat. Ce qui est à la base du processus d’identification et de personnalisation. Parfois vous serez invité à vous abonner à un site Internet pour y avoir simplement accès comme sur Facebook. Encore là, le même principe s’applique. On vous demandera votre date de naissance, votre sexe, votre ville d’origine, vos loisirs, etc. Tout cela dans le but de pouvoir adapter l’affichage du contenu, des promotions et des produits selon votre profil et vos préférences.

Imaginons un instant que vous commenciez un processus de sélection de produits et qu’un commis virtuel enregistre vos déplacements. Ceci n’étant pas dans le but de vérifier si vous êtes un voleur à la tire, mais simplement pour être là pour vous au bon moment. Si vous consultez des articles de sport, on vous affichera les nouveautés. Si vous recherchez des soldes, on vous en présentera dans des gammes de produits similaires ou dans les marques que vous appréciez.

Quand des produits sont en rupture de stock, il serait intéressant que votre commis virtuel vous propose des produits de remplacement ou vous indique la date de la prochaine disponibilité. Une fois vos sélections faites, vous désiriez sûrement de voir les produits complémentaires. Exemple : vous achetez des skis de fond, on vous suggère de la cire à farter ou de nouveaux bâtons.

S’il advenait que vous abandonniez votre panier d’achats en cours de processus, après quelques jours, les sites Web utilisant le Trigger marketing vous enverraient un courriel de promotion sur des produits similaires à ceux choisis lors de votre dernière visite ou des soldes. Les adeptes de Facebook sont familiers avec les courriels de rappel « un ami attend votre acceptation ». C’est du marketing déclenché par un délai ou l’absence d’action après un temps donné. Vous pouvez imaginer un ensemble d’autres règles où cela peut s’appliquer.

Selon Jupiter Research, lorsqu’un message commercial est simplement ajouté à la confirmation de commande, les marchands ont constaté une augmentation de 60 % des revenus et 40 % ont observé une augmentation du taux de réponse. Sans compter que 21 % ont constaté une baisse de courriels au service à la clientèle, 23 % de baisse du volume d’appels au même service, une augmentation de 50 % de la satisfaction de la clientèle et une meilleure perception de l’image de marque à 54 %.

On constate immédiatement les avantages pour le commerçant de maintenir une relation avec le client. Question de rappeler qu’il est là pour ses besoins. Comme il est coûteux d’obtenir un nouveau client, vous avez tout intérêt à le garder une fois qu’il est entré dans votre commerce, qu’il soit virtuel ou réel.

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